Consecuencia de perder de enfoque al cliente

Esta imagen la extraje de una exposición que hice, creo que ilustra de forma clara lo que sucede cuando no nos percatamos de la insatisfacción de nuestros clientes. bueno.. no esta muy clara.

Mkt Relacional

¡Hola a todos!

Encontré esta página algunos artículos interesantes que pueden complementar el tema visto en clase. Son pequeños y muy fáciles de leer así que espero que los revisen.

Esta es la liga donde vienen el índice y los puntos que les recomiendo:

http://www.mercado.com.ar/150/index.html

82 Habilidades para las relaciones con los clientes
87 Discriminación del consumidor
106 El puente entre la empresa y el cliente
107 Aprovechemos las quejas
120 Medidas preventivas contra la pérdida de clientes
122 Conocer mejor a los clientes
134 Marca: 7 pasos en la diferenciación

Aparte, encontré en unos libros datos interesantes que aquí les pongo sólo para que los chequen.

Marketing Relacional

Es el proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes, cargadas de valor con los clientes y otros interesados. Cada vez más compañías se están alejando del enfoque en las transacciones individuales y se están enfocando en la creación de relaciones cargadas de valor con sus clientes.

Una buena relación con los clientes logra brindarles una satisfacción total, y con ellos alcanzar la fidelidad del cliente.

Pirámide de la Fidelidad

Entre los elementos constitutivos de una estrategia de fidelización al alcance del profesional, no hay buenas ni malas técnicas, sino técnicas más o menos adaptadas a los objetivos de la empresa, en un momento dado y en un entorno competitivo dado. A continuación se mencionan algunas técnicas de fidelización, que hay que estar conscientes que no son las únicas utilizables y que su importancia simplemente la ilustra el hecho de que son de las más usadas hoy en día:

· Apadrinamiento
· Carta de información
· Club
· Couponing electrónico
· Cross-selling
· Merchandising
· Número gratuito
· Regalos
· Revista de consumidores
· Servicio posventa
· Sitio internet
· Tarjeta de fidelidad
· Tecnologías push
· Trade marketing


Doce factores principales de la fidelidad

Generación de valor

Para poder generar valor en los clientes, un punto muy importante es tenerlos satisfechos, y si ellos tienen alguna queja, hacer caso a sus peticiones pues ellos son los que mantienen vivas a las empresas.

Muchas compañías de servicios han formulado estrategias para alentar la satisfacción y lealtad de los clientes. Pese a estos esfuerzos, todas las compañías tienen ciertas fallas en el servicio que dan lugar a quejas de los clientes. ¿Cómo pueden recuperarse los servicios de estas situaciones? Se sugieren cuatro pasos:

Paso 1
Identificar las fallas en los servicios.
Sólo de 5% a 10% de los clientes insatisfechos deciden presentar una queja; el resto simplemente cambia de compañía o hace comentarios negativos a otras personas. Una manera en que las compañías alientan a los clientes a expresar sus inquietudes es mediante los números 800.

Paso 2
Resolver los problemas de los clientes.
Una vez que los clientes se quejan, lo que quieren son procedimientos justos, interacciones y resultados. Debido a que la mayor parte de las quejas se expresan primero a los empleados de la primera línea, una de las claves para resolver las quejas es impartir capacitación a los empleados para enseñarles a manejar situaciones probables y darles la autoridad para resolver problemas.

Paso 3
Comunicar y clasificar las fallas en los servicios.
Este paso refleja el concepto del aprendizaje organizacional, o la capacidad de mejorar el desempeño con base en la experiencia.

Paso 4
Integrar datos y mejorar el servicio en general.
Debido a que sólo un pequeño porcentaje de los clientes se queja, se necesitan otras fuentes de información pertinente y oportuna. La información se obtiene de encuestas, grupos de enfoque, paneles asesores y otras fuentes que deben integrarse a la información sobre quejas a fin de identificar áreas que requieren mejorar en la calidad del servicio.

Muchas compañías están mejorando sus métodos para hacer frente a las quejas. Por ejemplo, Xerox usa un formulario de solicitud de acción del cliente para facilitar su respuesta a las quejas.

Mercadotecnia Estretégica

Hola, subí este link que contiene varios capítulos y temas de mercadotecnia en general. Está muy completo y bien explicado, así que el capítulo 22 es todo de mecadotecnia estratégica:

http://www.tradeon.com.ar/ayuda/ciclo/AYUDA/fundmkt.htm